Prosedur Keluhan

Versi iki berlaku wiwit 16 Mei 2026

Artikel 1 Ukara

Ing prosedur iki, definisi ing ngisor iki ditrapake:

• keluhan: sembarang ekspresi tertulis saka rasa ora marem dening utawa atas jenenge klien utawa pihak liyane sing duwe kapentingan langsung babagan kesimpulan utawa kinerja saka sawijining perjanjian, kualitas layanan sing diwenehake, jumlah faktur, komunikasi, aksesibilitas, perawatan, utawa tumindak liyane sing ana gandhengane karo layanan hukum sing diwenehake dening Law & More B.V.;
• pelapor: klien utawa pihak liyane sing duwe kapentingan langsung sing ngajokake keluhan;
• petugas pengaduan: pengacara saka Law & More B.V. ditunjuk kanggo nangani keluhan ing perusahaan lan sing durung melu layanan sing ana gandhengane karo keluhan kasebut;
• tenanan: perusahaan swasta winates Law & More B.V., nduwèni kantor kadhaptar ing Eindhoven lan kadhaftar ing Kamar Dagang kanthi nomer 27313406;
• pangurus berkas: pengacara utawa anggota staf sing wis nindakake pakaryan substantif ing prakara sing ana gandhengane karo gugatan kasebut;
• Vova: Peraturan Bar Walanda (Verordening op de advocatuur).

Pasal 2 Cakupan

Prosedur iki ditrapake kanggo saben perjanjian kerjasama antarane Law & More B.V. lan klien. Perusahaan njamin manawa prosedur iki diumumake ditrapake kanggo saben perjanjian lan diterbitake kanthi cara sing gampang diakses, liwat situs web perusahaan, surat perjanjian lan syarat lan kahanan umum, miturut artikel 6.28 lan 7.4 Vova.

Artikel 3 Tujuan

Prosedur iki dimaksudake:

• kanggo netepake prosedur kanggo nangani keluhan saka klien lan pihak liyane sing duwe kapentingan langsung sajrone wektu sing cukup kanthi cara sing konstruktif lan ati-ati;
• netepake prosedur kanggo ngenali panyebab keluhan;
• kanggo njaga lan ningkatake hubungan sing wis ana liwat penanganan keluhan sing tepat;
• kanggo nglatih staf babagan nanggepi keluhan sing berorientasi klien;
• kanggo ningkatake kualitas layanan sing diwenehake liwat penanganan keluhan lan analisis keluhan.

Pasal 4 Informasi ing wiwitan perjanjian

Law & More B.V. narik kawigaten klien marang prosedur iki nalika mlebu ing perjanjian perjanjian. Surat perjanjian lan syarat lan kahanan umum nuduhake prosedur iki lan rute eskalasi eksternal sing ditemtokake ing pasal 14. Prosedur iki uga bisa diakses kanthi permanen ing situs web perusahaan.

Artikel 5 Prosedur keluhan internal

Keluhan sing diajokake kanthi lisan utawa liwat saluran informal wiwitane ditangani dening sing ngatur berkas, kanthi tujuan kanggo resolusi sing cepet kanthi kesepakatan bebarengan. Yen keluhan kasebut ora bisa dirampungake kanthi marem karo pelapor kanthi cara kasebut, utawa yen keluhan kasebut wis diajukake kanthi tulisan, keluhan kasebut bakal dirujuk menyang petugas keluhan. Petugas keluhan nangani keluhan kasebut miturut prosedur sing kasebut ing ngisor iki.

Pasal 6 Petugas Pengaduan

Perusahaan wis nunjuk petugas pengaduan. Jeneng lan rincian kontak petugas pengaduan kasebut kasebut ing situs web lan ing surat perjanjian. Petugas pengaduan tanggung jawab kanggo nangani pengaduan lan nyathet penanganan kasebut kanthi tulisan ing file pengaduan.

Pasal 7 Kamardikan lan panggantos

Petugas pengaduan durung melu ing berkas utawa tumindak sing ana gandhengane karo pengaduan kasebut. Yen pengaduan kasebut ana gandhengane (kabeh utawa sebagian) karo petugas pengaduan sing ditunjuk, pengaduan kasebut ditangani dening pengacara liyane saka firma kasebut sing uga ora melu. Yen petugas pengaduan ora ana ing wektu sing suwe, kayata amarga lara utawa preinan, firma kasebut bakal langsung nunjuk pangganti supaya penanganan pengaduan ora mandheg.

Pasal 8 Pengajuan gugatan

Keluhan bisa diajukake menyang petugas keluhan kanthi gratis, kanthi tulisan utawa elektronik. Pengajuan luwih becik digawe liwat email menyang [email dilindhungi] utawa liwat pos biasa menyang Law & More B.V., kanggo perhatian petugas pengaduan, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Walanda. Gugatan kasebut paling ora kudu ngemot jeneng lan rincian kontak pelapor, jeneng sing nangani file utawa referensi perkara sing ana gandhengane karo gugatan kasebut, katrangan babagan gugatan kasebut lan, yen ditrapake, pernyataan babagan resolusi sing dikarepake.

Pasal 9 Pangakuan panampa lan tanggapan pisanan

Petugas pengaduan ngakoni panrimo keluhan kasebut kanthi tulisan sajrone rong dina kerja. Konfirmasi panampa kasebut nyebutake prosedur sing ditrapake, watesan wektu sing ditrapake, lan jeneng petugas pengaduan sing nangani perkara kasebut. Sajrone sepuluh dina kerja sawise panrimo, petugas pengaduan menehi tanggapan substantif pisanan utawa kabar prosedural sing nyebutake penanganan pengaduan luwih lanjut.

Pasal 10 Ngrungokake loro-lorone pihak

Petugas pengaduan menehi kesempatan marang pelapor lan wong sing diadukake pengaduan kanggo menehi panjelasan babagan pengaduan lan pembelaan kasebut. Iki bisa ditindakake kanthi tulisan, liwat telpon utawa ing rapat. Cathetan tertulis digawe babagan saben kontak sidang lan ditambahake menyang file pengaduan. Pelapor lan wong sing bersangkutan nampa salinan cathetan sidang yen dijaluk.

Pasal 11 Watesan wektu lan perpanjangan

Sajrone sewulan sawise nampa keluhan, petugas keluhan bakal menehi informasi marang pelapor lan wong sing diajokake keluhan, kanthi tulisan lan alesan, babagan penilaian babagan kaluwihan keluhan kasebut, yen cocog dibarengi karo rekomendasi. Yen ora bisa netepi wates wektu iki, petugas keluhan bakal menehi kabar tertulis babagan penyimpangan kasebut, kanthi nyatakake alesan lan wates wektu anyar kanggo menehi penilaian kasebut.

Pasal 12 Kerahasiaan lan penanganan bebas

Petugas pengaduan lan wong sing diajokake pengaduan njaga kerahasiaan nalika nangani pengaduan kasebut. Pelapor ora diwajibake mbayar biaya apa wae kanggo nangani pengaduan kasebut. Panganganan pengaduan kasebut uga tundhuk karo kewajiban kerahasiaan sing muncul saka Undhang-undhang Walanda babagan Advokat (Advocatenwet).

Pasal 13 Keputusan tertulis lan beralasan

Keputusan petugas pengaduan paling ora ngemot:

• katrangan ringkes babagan keluhan kasebut;
• ringkesan posisi pelapor lan wong sing bersangkutan;
• fakta-fakta sing wis ditemtokake dening petugas pengaduan;
• penilaian saben unsur keluhan, kanthi alesan;
• yen ditrapake, langkah, resolusi, utawa koreksi (keuangan) apa wae sing kudu ditindakake dening perusahaan;
• yen ditrapake, langkah-langkah perbaikan kanggo organisasi;
• referensi menyang rute eskalasi eksternal sing ditemtokake ing pasal 14.

Pasal 14 Rute eskalasi eksternal

Menawi penggugat boten sarujuk kaliyan keputusan petugas pengaduan, penggugat saged ngajokaken pengaduan dhateng dekan Asosiasi Pengacara ing distrik papan kantor pengacara kasebut dumunung, miturut pasal 46c Undhang-undhang Walanda babagan Advokat.

Sengketa babagan kesimpulan lan kinerja perjanjian kerja sama, kualitas layanan sing diwenehake lan jumlah faktur, yen disepakati kanthi tulisan, bakal diajukake menyang badan penyelesaian sengketa sing ditunjuk ing layang kerja sama utawa syarat lan ketentuan umum. Yen ora ana pilihan kasebut, sengketa kasebut bakal diajukake menyang pengadilan sing duwe yurisdiksi miturut aturan prosedur sipil biasa. Yen firma kasebut berafiliasi karo Komite Sengketa kanggo Pengacara (Geschillencommissie Advocatuur), iki bakal kasebut ing situs web lan ing layang kerja sama.

Artikel 15 Registrasi keluhan

Petugas pengaduan ndhaptar saben pengaduan sing ditampa ing daftar pengaduan pusat. Registrasi kasebut paling ora kalebu pokok perkara pengaduan, tanggal panampa, tanggal penanganan, sifat pengaduan, penilaian, lan langkah-langkah utawa tindakan perbaikan sing ditindakake. Petugas pengaduan nglaporake kanthi periodik, kanthi bentuk anonim, marang manajemen perusahaan babagan jumlah, wektu proses, pokok perkara, lan langkah-langkah perbaikan.

Pasal 16 Pangolahan data pribadi

Data pribadi diolah nalika nangani keluhan. Law & More B.V. minangka pengontrol ing babagan iki. Pamrosesan kasebut adhedhasar kapentingan sah perusahaan ing penanganan keluhan kanthi ati-ati, miturut kewajiban undang-undang lan ing kinerja perjanjian keterlibatan. Data sing diproses, ing prinsip, bakal kalebu jeneng, rincian kontak, informasi file lan isi korespondensi sing kalebu ing file keluhan. Data kasebut ora disimpen luwih suwe tinimbang sing dibutuhake kanggo tujuan sing kasebut ing ndhuwur lan ing acara apa wae ora luwih suwe tinimbang periode retensi sing ditemtokake ing kabijakan perusahaan.

Subjek data nduweni hak kanggo ngakses, mbenerake, mbatesi, mbantah, mbusak lan portabilitas data, ing saben kasus nganti tekan sing wis ditemtokake dening undang-undang lan nganti tekan sing cocog karo tugas kerahasiaan pengacara. Kanggo ngleksanani hak-hak kasebut lan kanggo pitakonan liyane sing ana gandhengane karo privasi, subjek data bisa ngubungi firma ing [email dilindhungi]Kanggo kabeh perkara liyane, pernyataan privasi saka Law & More B.V. ditrapake miturut kabutuhan. Subjek data uga duwe hak kanggo ngajokake keluhan menyang Otoritas Perlindungan Data Walanda (Autoriteit Persoonsgegevens).

Pasal 17 Periode manajemen lan panyimpenan berkas

File keluhan sing kapisah dibukak kanggo saben keluhan. File iki paling ora ngemot keluhan lan lampiran apa wae, konfirmasi panampa, cathetan internal lan cathetan sidang, dokumen sing relevan saka file sing ndasari, informasi faktur apa wae, draf lan keputusan pungkasan lan langkah-langkah perbaikan sing ditindakake utawa diusulake. File keluhan disimpen kanthi cara supaya bisa dijupuk kanthi cepet lan jelas, lan dilindhungi saka akses dening wong sing ora sah.

Pasal 18 Pembelajaran lan peningkatan kualitas

Saben keluhan sing dinyatakake duwe dhasar sing apik utawa sebagian duwe dhasar sing apik bakal diterjemahake dening petugas keluhan dadi langkah-langkah perbaikan sing nyata. Langkah-langkah perbaikan iki dibahas ing rapat internal perusahaan lan, yen ditrapake, digabungake menyang metode kerja perusahaan, perencanaan pelatihan, lan kontrol internal.

Amandemen lan publikasi Pasal 19

Prosedur iki bisa diowahi dening manajemen Law & More B.V. Amandemen bakal diterbitake ing situs web perusahaan. Versi sing diterbitake ing situs web yaiku versi sing ditrapake.

Pasal 20 Wiwit berlaku

Prosedur iki mulai berlaku tanggal 16 Mei 2026 lan ngganti kabeh prosedur keluhan perusahaan sadurunge saka Law & More B.V.

Rincian kontak petugas pengaduan

Petugas pengaduan: Pak TGLM Meevis
E-mail: [email dilindhungi]
Telephone: + 31 (0) 40 369 06 80
Alamat pos: Law & More B.V., kanggo perhatian petugas pengaduan, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Walanda